Ouvidoria: canal de escuta e de denúncia
A ouvidoria da Massalas recebe relato de qualquer pessoa, seja funcionário, cliente, fornecedor ou vizinho da operação. O canal tem endereço de e-mail próprio, separado do comercial, e aceita registro identificado ou anônimo. A leitura é feita pela direção da empresa, e nunca pela equipe envolvida no assunto relatado.
Como enviar
O relato chega por e-mail, no endereço exclusivo da ouvidoria. Escrever para o comercial atrasa a leitura, porque a mensagem precisa ser encaminhada antes de chegar a quem apura.
Ou copie o endereço: naescuta@massalas.com.br
O que ajuda na apuração
- Quando e onde
- Data aproximada, unidade envolvida e em que ponto da operação aconteceu.
- O que aconteceu
- A descrição do fato, na ordem em que ocorreu, sem precisar de linguagem formal.
- Quem participou
- Pessoas ou empresas envolvidas, quando você souber identificar.
- O que sustenta o relato
- Foto, documento, número de coleta ou qualquer registro que ajude a conferir.
Relato anônimo é aceito e apurado do mesmo jeito. Sem contato de retorno, porém, a apuração fica restrita ao que estiver escrito na mensagem, sem chance de pedir o detalhe que faltou.
O que pode ser relatado
A ouvidoria existe para o que não cabe no canal comercial: conduta inadequada de alguém da equipe, suspeita de fraude ou de conflito de interesse, descumprimento de regra ambiental, risco de segurança em coleta ou em área de compostagem, e problema recorrente no serviço que já foi tratado com a operação e não se resolveu.
O canal também serve para o contrário. Elogio, sugestão de melhoria e apontamento de vizinhança sobre odor, ruído ou tráfego de veículo chegam pelo mesmo caminho e recebem o mesmo tratamento.
Pedido de orçamento, agendamento de coleta e dúvida sobre contrato não são pauta de ouvidoria. Usar este canal para isso só atrasa a resposta, porque a mensagem volta para a fila do comercial.
Relato identificado ou anônimo
Quem relata escolhe se quer se identificar. O relato anônimo é aceito e apurado do mesmo jeito, com uma limitação que precisa ser dita: sem contato de retorno, a apuração fica restrita ao que foi descrito na mensagem, sem chance de pedir o detalhe que falta.
No relato identificado, a identidade é tratada como informação restrita e não é compartilhada com a área nem com a pessoa citada. Retaliação contra quem usa o canal é falta grave, e a própria retaliação pode ser relatada aqui.
Quanto mais concreto o relato, melhor a apuração: data, local, unidade envolvida, quem participou e qualquer registro que sustente o que está sendo dito.
Como o relato é tratado
A leitura é feita pela direção. Quando o assunto envolve alguém da equipe, essa pessoa fica fora da apuração, que é a única forma de o canal ter serventia.
A apuração começa pela conferência dos fatos contra o registro da operação: ordem de coleta, pesagem, documento de destinação e histórico de atendimento. Depois vem a conversa com as pessoas envolvidas e, quando cabe, a correção do procedimento que permitiu o problema acontecer.
Relato com contato informado recebe retorno sobre o desfecho. A Massalas não anuncia prazo de resposta enquanto não puder cumprir o que anunciar, porque prazo publicado e descumprido vale menos do que prazo nenhum.
Dado pessoal de quem relata
Os dados informados são usados apenas para apurar o que foi descrito e ficam guardados pelo tempo necessário à apuração e às obrigações legais. Quem se identificou pode pedir acesso, correção ou exclusão dos próprios dados, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados. A política de privacidade descreve o tratamento completo.
Sua manifestação é lida pela direção
Quando o assunto envolve alguém da equipe, essa pessoa fica fora da apuração. Retaliação contra quem usa o canal é falta grave, e a própria retaliação pode ser relatada por aqui.
Assunto comercial, orçamento e agendamento de coleta seguem pela página de contato, que é onde a equipe de vendas atende.